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物業(yè)保潔人員的服務(wù)要求和服務(wù)標準培訓(xùn)內(nèi)容
對于一個小區(qū)來說,用戶體驗最直觀的感受是小區(qū)的環(huán)境,而小區(qū)環(huán)境的美好很大程度上取決于保潔服務(wù)的質(zhì)量。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)不僅可以為業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,可以保養(yǎng)和延緩建筑物和設(shè)備的使用壽命。保潔服務(wù)不僅是物業(yè)管理的重要組成部分之一,也是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。
物業(yè)保潔工作的分類,一般為:樓內(nèi)共用區(qū)域、樓外共用區(qū)域、二次供水水箱、公共衛(wèi)生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲除害的保潔工作。
保潔員的主要職責
1、守崗位,按時上下班。上班佩戴工作卡,做到服裝整潔、干凈。
2、熟悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況,對所負責范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負責。
3、每日和分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。
4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車嘗綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次,清潔公共場所門窗1次,并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等,保持清潔衛(wèi)生。
5、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺學(xué)習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識,提高個人素質(zhì)。
7、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。
了解了保潔工作的重要性、分類和工作職責后,讓我們來看標桿企業(yè)的保潔服務(wù)是怎么做的。
關(guān)于保潔崗位的6個標準場景
場景一:保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走
服務(wù)標準:
1、二人成行三人成列
2、身體重心稍向前,眼睛平視正前方,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)
3、左手提桶,右手拿撮箕掃把置于身側(cè)
禁忌:幾人同行時占道,與客戶搶道或從來往人群中間穿過
場景二:保潔員做清潔時,遇見客戶從身旁經(jīng)過
服務(wù)標準:
1、起身立正
2、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
3、微笑問好
4、側(cè)身禮讓
5、待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作
禁忌:自做自事,不關(guān)注周圍情況,對往來客戶視而不見,甚至對客戶通過造成障礙。
場景三:園區(qū)保潔時,遇客戶問路
服務(wù)標準:
1、主動停下手中工作
2、起身立正
3、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
4、微笑面對客戶,做答
5、右手五指并攏為客戶指引
6、待客戶走過后再做自己的工作
禁忌:
1、忌用工具或手指指路
2、忌邊做工作邊埋頭回答或指路
場景四:遇業(yè)主攜重物進單元大廳
服務(wù)標準
1、停下手中的工作
2、將工具放在角落
3、主動上前開啟單元門
4、面帶微笑站立門側(cè)
5、詢問客戶是否需要幫助
6、主動替業(yè)主呼電梯
7、站在電梯一側(cè)按住按扭
8、待客戶進入電梯后再離開(如客戶需要幫助,可協(xié)助客戶提重物回家后再離開)
禁忌:忌埋頭做事,不關(guān)注周圍情況,對客戶需求視而不見
場景五:樣板房門口迎送客戶的服務(wù)
服務(wù)標準:
1、立于入戶門旁
2、面帶微笑
3、看見客戶主動招呼
4、雙手遞上鞋套
5、指引客戶穿鞋套
6、指引客戶參觀
7、指引客戶脫鞋套
8、雙手接過鞋套
9、禮貌送行
場景六:樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)(無置業(yè)顧問陪同)
服務(wù)標準:
1、微笑問好
2、客戶參觀前做簡短總體介紹
3、尾隨客戶2--2.5米外的距離
4、隨時接受客戶的詢問
備注:如客戶問到自己不清楚的問題,應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢
禁忌:“不知道”或“我是新來的”
物業(yè)保潔工作的分類,一般為:樓內(nèi)共用區(qū)域、樓外共用區(qū)域、二次供水水箱、公共衛(wèi)生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲除害的保潔工作。
保潔員的主要職責
1、守崗位,按時上下班。上班佩戴工作卡,做到服裝整潔、干凈。
2、熟悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況,對所負責范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負責。
3、每日和分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。
4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車嘗綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次,清潔公共場所門窗1次,并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等,保持清潔衛(wèi)生。
5、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺學(xué)習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識,提高個人素質(zhì)。
7、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。
了解了保潔工作的重要性、分類和工作職責后,讓我們來看標桿企業(yè)的保潔服務(wù)是怎么做的。
關(guān)于保潔崗位的6個標準場景
場景一:保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走
服務(wù)標準:
1、二人成行三人成列
2、身體重心稍向前,眼睛平視正前方,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)
3、左手提桶,右手拿撮箕掃把置于身側(cè)
禁忌:幾人同行時占道,與客戶搶道或從來往人群中間穿過
場景二:保潔員做清潔時,遇見客戶從身旁經(jīng)過
服務(wù)標準:
1、起身立正
2、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
3、微笑問好
4、側(cè)身禮讓
5、待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作
禁忌:自做自事,不關(guān)注周圍情況,對往來客戶視而不見,甚至對客戶通過造成障礙。
場景三:園區(qū)保潔時,遇客戶問路
服務(wù)標準:
1、主動停下手中工作
2、起身立正
3、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
4、微笑面對客戶,做答
5、右手五指并攏為客戶指引
6、待客戶走過后再做自己的工作
禁忌:
1、忌用工具或手指指路
2、忌邊做工作邊埋頭回答或指路
場景四:遇業(yè)主攜重物進單元大廳
服務(wù)標準
1、停下手中的工作
2、將工具放在角落
3、主動上前開啟單元門
4、面帶微笑站立門側(cè)
5、詢問客戶是否需要幫助
6、主動替業(yè)主呼電梯
7、站在電梯一側(cè)按住按扭
8、待客戶進入電梯后再離開(如客戶需要幫助,可協(xié)助客戶提重物回家后再離開)
禁忌:忌埋頭做事,不關(guān)注周圍情況,對客戶需求視而不見
場景五:樣板房門口迎送客戶的服務(wù)
服務(wù)標準:
1、立于入戶門旁
2、面帶微笑
3、看見客戶主動招呼
4、雙手遞上鞋套
5、指引客戶穿鞋套
6、指引客戶參觀
7、指引客戶脫鞋套
8、雙手接過鞋套
9、禮貌送行
場景六:樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)(無置業(yè)顧問陪同)
服務(wù)標準:
1、微笑問好
2、客戶參觀前做簡短總體介紹
3、尾隨客戶2--2.5米外的距離
4、隨時接受客戶的詢問
備注:如客戶問到自己不清楚的問題,應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢
禁忌:“不知道”或“我是新來的”
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