物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎上，制定切實可行的物業(yè)服務方案。

制定物業(yè)服務方案的一般程序

（1）組織經(jīng)營、管理、技術、財務人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務方案的制訂。

（2）對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

（3）根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內容進行分工、協(xié)作。

（4）確定組織架構和人員配置。

（5）根據(jù)物業(yè)資料及設備設施技術參數(shù)、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

（6）根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。

（7）測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價）。

（8）對擬訂的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調整。

（9）排版、印制、裝幀。

制定物業(yè)服務方案的要求

（1）物業(yè)服務方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。

（2）方案的各項具體實施內容必須根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

（3）方案中對招標文件要求做出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

（4）制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方需求的基礎上制定設計科學、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；實行包干制的，物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務質量的方案。

物業(yè)服務方案的編制原則

組織編制物業(yè)服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：

（1）編制物業(yè)服務方案企業(yè)應關注如下的四個關鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

（2）服務是需要設計的。

（3）編制物業(yè)服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。

（4）平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務進行策劃。

（5）物業(yè)服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

（6）物業(yè)服務方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術的不斷出現(xiàn)，應當對物業(yè)服務方案實施動態(tài)管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。

（7）本文中提到的物業(yè)服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。

物業(yè)服務方案的編制要點

（一）項目簡介

項目簡介通常包括如下內容：

（1） 顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。

（2） 物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設備清單、配套設施清單等。

（3） 項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。

（4） 項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務單位的分支機構、聯(lián)系方式；醫(yī)院、學校、公交站、超市、銀行、郵局等服務網(wǎng)點的分布；派出所、居委會等聯(lián)系方式。

（5） 競爭對手情況。如對周邊同類項目的調研（物業(yè)服務企業(yè)、提供的服務項目及標準、物業(yè)服務費價格、顧客評價等）。

（二）項目的整體策劃

1．顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進行分類？不同類別的顧客會有哪些需求？這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的？如何響應這些需求？對策是否可行？

2．項目的特點分析

需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結構、照明、設備、裝飾、配套、施工質量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點？這些特點會導致哪些問題的產(chǎn)生？針對這些問題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？

3．服務項目、標準及服務承諾

（1）服務承諾，是物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務標準，是確保服務透明化的手段之一。

（2）物業(yè)服務企業(yè)應當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務項目）的服務標準予以承諾。

4．關鍵成功因素及挑戰(zhàn)

（1）關鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會導致顧客的滿意？）

關鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現(xiàn)？

關鍵的成功因素及挑戰(zhàn)，即項目管理服務中的重點及難點。

（2）不同類型的物業(yè)，其管理服務的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關鍵成功因素及挑戰(zhàn)。

5．服務定位與服務愿景

（1） 服務定位——對物業(yè)服務模式的概況（可以用一組詞或一段話來概況）。

我們希望給顧客帶來什么樣的服務感受？我們所提供的服務，其主要的服務特性是什么？

（2） 服務愿景——對項目未來美好藍圖的描述（可以用一句話來概括）。

顧客／公眾談到我們（項目）時，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時，他們首先想到的就是我們（項目）。

（三）人力資源策劃

1．組織架構及職位設置

組織架構及職位設置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業(yè)主需求。

2．人力資源定編計劃

（1）首先應當明確各項業(yè)務是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗來配置人員。

（2）物業(yè)類型不同、費用標準不同、工作內容不同都會導致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。

（3）可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預算目標達成度等指標，來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調整。

3．員工崗位工作說明

（1） 管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設（或兼職）的崗位（例如：義務消防員、兼職質量管理員、兼職培訓員等）應明確到人，同時還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權。

（2） 操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內容、工作區(qū)域、作息時間應詳細描述。應考慮員工在上班過程當中休息、用餐或替崗的要求。

4．管理服務團隊的績效目標

主要包括財務、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。

（四）物業(yè)管理流程策劃

對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內容。

1.共用設施、設備管理

（1） 確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。

（2） 確定工作內容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

（3） 確定工作方法。如對上述內容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4） 確定關鍵因素。包括關鍵設備（例如有特殊養(yǎng)護要求的設備、交付時存在質量缺陷的設備）、關鍵時段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關鍵界面（設備運行時間、運行設備與備用設備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等）。

（5） 制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。

2．公共秩序管理

（1） 安全防范管理

①確定工作對象。例如：人流（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車流（如業(yè)主車輛、訪客車輛等）。

②確定工作方法。例如：設置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。

③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。

（2） 停車場管理

①確定工作內容。包括車流動線設計、停車場標識系統(tǒng)設計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。

②確定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。

③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

（3）消防管理

①確定工作內容。包括火災預防、滅火救援。

②確定工作方法。包括預防（建立義務消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應對、事后恢復等。

③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。

3．清潔管理

（1） 確定工作對象及工作內容。例如：公共區(qū)域（包括室內、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

（2） 確定工作方法。例如：不同部位、不同材質的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。

（3） 確定關鍵因素。包括關鍵的時段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務中心、會所等）、關鍵的事件（如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等）。

（4） 特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預案。

（5） 制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。

4．有害生物防治

（1） 確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

（2） 確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

（3） 確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。

（4） 制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

5．園藝管理

（1） 確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

（2） 確定工作內容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。

（3） 確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4） 確定關鍵因素。包括：關鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關鍵時節(jié)（如清明、谷雨等）、關鍵事件（如重大節(jié)日等）。

（5） 特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。

（6） 編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。

（2）注意區(qū)分基礎性服務、個性化服務、支持性服務。

（3）注意區(qū)分有償服務、無償服務。

針對上述已經(jīng)確定的服務項目，可以采用服務藍圖的方法對服務流程進行詳細的設計。

3．服務接觸面策劃

（1） 確定關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務中心、會所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務員等）、高接觸時段（如上下班高峰）、高接觸場景（如大型社區(qū)活動、技工上門維修）。

（2） 設計關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設計、工具配置、儀容、行為、語言等）。

4．顧客關系管理

（2） 業(yè)主顧客溝通。應針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法（如設立客戶服務中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務收支報表、定期上門回訪、設立專人回復業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等）、頻次與要求。

（3） 業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設施），應當加以分析并制定出相應的使用規(guī)則，以確保這些行為不會造成對設施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

（4） 公共關系維護。應明確項目應建立的各類公共關系、聯(lián)系方式、責任人等。

（六）財務計劃及費用測算

1．成本（或支出）測算

（1）財務計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本（或支出）的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。

（2）嚴格遵守法律法規(guī)的要求。

（3）對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。

（4）企業(yè)應當不斷收集和完善財務歷史數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。

2．收入測算

（1）應嚴格按照招標書（或物業(yè)服務委托合同）的要求，測算收入項目。

（2）對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據(jù)支持的收費項目，不要進行測算。

（3）參考項目所在區(qū)域同類同質物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，合理地確定費用收繳率。

3．盈虧平衡點分析

對項目整體經(jīng)營情況進行科學的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。